凌洁冰 营销专家
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时代光华高级讲师 前沿讲座特约专家 2010年度中州十大名师 2015年度中国百强讲师 中国名人演说家协会高级讲师 北京大学、清华大学特邀专家? 培训特色: 凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,历任法国雅高(ACCOR)国际北方区营销总监、中州国际投资发展集团副总经理、北大纵横集团高级咨询师等职位积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。 授课风格: 顾问式培训,情景式案例,实战型解答;风趣幽默不失深邃,循循善诱不显繁杂。 课程特点: 课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞的理论和教条;课堂即时回答学员问题,斧正学员实践思路,拓宽其思维空间。实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长。 授课特色: 1、案例讲授 2、角色演练 3、情景模拟 4、分组讨论 5、互动提问 6、思维导图 客户反馈:凌洁冰导师讲课非常重视学员需求挖掘,课前的量身定做和课中的互动模拟,拒绝空洞的教条,实战实用,学员非常欢迎!

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  • 级  别: 知名讲师
  • 教  龄: 5-10年
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主讲课程 • SPEAKER

凌洁冰--《医院优质服务技能提升培训》

  • 培训课时:1 上课方式 线下课程 5.0分
    • 关注(0人)
培训方式 内训课 培训人数 0
培训对象 培训课时 1天,6小时/天
是否认证课    
  • 标准大纲

课程介绍

 《医院优质服务技能提升培训》

主讲:凌老师

课时:1天

课程背景:

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。

课程介绍

本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析医疗客户服务方面存在的不足,帮助医护人员调整服务心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者,增强医护人员的服务意识,市场意识和危机意识,掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率,提高患者满意度,实现患者忠诚度的培训目标。

课程大纲:

第一讲:医院服务现状分析与挑战

1、国内医疗市场竞争环境分析

2、医患关系紧张的症结何在?

3、影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方

4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生

5、优质医疗服务利于改善医患关系

6、优质医疗服务利于树立医院公共形象

7、提供优质服务对医务人员本身的益处

第二讲:医护人员服务意识提升

1、给医院装上职业精神引擎

2、给患者终极的人文关怀

3、用感恩心报答患者的恩情

4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症

5、注重细节,一切为患者着想

6、换位思考,假如我是病人

7、服务到位,没有差不多

8、责任意识,勇于付出

第三节:打造优质服务的诀窍

1、如何观察客户(察言观色)

2、如何预测顾客的需求

3、客户类型分析

4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

5、如何用顾客喜欢的方式去说

6、如何拉近与顾客的关系

第四讲:使用得体的服务语言

1、使用得体的称谓/礼貌用语

2、语言表达简洁明确

3、利用幽默语言

4、多用称赞语言

5、问候性语言

6、安慰性语言

7、鼓励性语言

8、劝说性语言

9、避免伤害性语言

10、模糊语言的应用

11、不随便批评他人的治疗

第五节:医务人员服务营销技巧

1、检查治疗中的服务营销技巧

2、手术前中后服务营销技巧

3、如何回答病人在临床上常问的问题?

4、如何判断病人的支付能力?

5、运用营销技巧十一法

6、推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧

7、如何获得病人对医院的忠诚度?

第六节:如何处理客户的投诉与抱怨?

1. 客户抱怨投诉的原因是什么?

2. 如何把握客户抱怨投诉的心态

3. 如何减少抱怨投诉发生

4. 客户人际冲突化解技巧  

课程回顾与总结,讲师点评!

 

 


预约课程

所选课程:凌洁冰--《医院优质服务技能提升培训》
主讲老师:凌洁冰

预约讲师

讲师姓名:凌洁冰
讲师课筹:25000元/1天